陈江：异性客服与顾客沟通更轻松

    俗话说，男女搭配，干活不累。这是很多企业人力资源管理遵循的基本原则之一。上海木棉花屋总经理陈江将其运用于花店的客服中，取得了非常好的效果。

    上海木棉花屋是一家以零售为主的花店，除了店面零售，电话订花、网络订花已经成为主要的营销手段，客服工作非常重要。花店现在总共有4名客服员工，2名男性、2名女性。陈江安排男客服员工主要处理女性顾客的订单，而女客服员工主要处理男顾客的订单。每当有订花电话或者网络订单进来，就转给相应的异性客服员工来跟进。自这项措施实施三年来，公司的业务量明显上升，而冲突却明显减少。

    陈江还将这项措施应用到店面销售，一般情况下，如果有女性顾客进店，就由男销售员接待，反之亦然。“除了因为异性之间的交流更顺畅外，同时往往更了解顾客需求，这也是我们进行这样安排的主要原因。比如，男顾客买花一般都是送给女性的，安排女销售员为之服务，可以结合自身的体会来为顾客推荐收花人可能更喜欢的产品。”陈江介绍。

    在情人节等节假日花店忙的时候，顾客的投诉比平常多，遇到这种情况，陈江也安排异性客服来处理，一般比同性客服更能平息顾客的不满。